Kebutuhan & Kepuasaan Konsumen

2.1.     Kepuasan Konsumen

 

  1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004)

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

  1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
  2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
  3. Pengalaman dari teman-teman.
  4. Komponen Kepuasan Konsumen

Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:

  1. Respon : Tipe dan intensitas

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

  1. Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.

  1. Waktu respon

Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.

 

  1. Ciri-ciri Konsumen yang Puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

  1. Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama

  1. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang

bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan

mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

  1. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

 

  1. Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 4 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu

  1. Expectations
  2. Performance
  3. Comparison
  4. Confirmation/disconfirmation

.

 

  1. Macam-macam atau Jenis Kepuasan Konsumen
  • Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
  • Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
    yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .

 

  1. Strategi Demi Kepuasan Konsumen

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan. hal ini berkaitan dengan konsepnya Fandy Tjiptono (2004) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa

  1. Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/pelanggan yaitu:
  • Strategi menyerang
  • Strategi defensif atau bertahan

2.2.     Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

  • Kualitas Produk
  • Kualitas Pelayanan
  • Emosional
  • Harga

 

  • Biaya

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.1 Kebutuhan Pokok Manusia

Pengertian Kebutuhan Pokok Manusia

Kebutuhan dasar manusia adalah hal-hal seperti makanan, air, keamanan dan cinta yang merupakan hal yang penting untuk bertahan hidup dan kesehatan. Hierarki kebutuhan manusia menurut Maslow adalah sebuah teori yang dapat digunakan perawat untuk memahami hubungan antara kebutuhan dasar manusia pada saat memberikan perawatan.

Hierarki kebutuhan manusia mengatur kebutuhan dasar dalam lima tingkatan prioritas. Tingkatan yang paling dasar, atau yang pertama meliputi kebutuhan fisiologis seperti: udara, air dan makanan. Tingkatan yang kedua meliputi kebutuhan keselamatan dan keamanan, yang melibatkan keamanan fisik dan psikologis. Tingkatan yang ketiga mencakup kebutuhan cinta dan rasa memiliki, termasuk persahabatan, hubungan sosial dan cinta seksual. Tingkatan yang keempat meliputi kebutuhan rasa berharga dan harga diri, yang melibatkan percaya diri, merasa berguna, penerimaan dan kepuasan diri. Tingkatan yang terakhir adalah kebutuhan aktualisasi diri.

 

3.2      Faktor yang mempengaruhi kebutuhan pokok manusia

  1. Faktor Intern
  2. Pekerjaan/profesi. Contoh: Petani membutuhkan cangkul, Dokter membutuhkan alat suntik.
  3. Jenis kelamin. Contoh: perempuan membutuhkan alat kosmetik.
  4. Usia. Contoh: anak muda membutuhkan parfum, orang tua membutuhkan reason/balsem.
  5. Tingkat pendidikan. Semakin tinggi pendidikan seamakin banyak kebutuhannya. Contoh: laptop,HP, buku, dll.
  6. Perasaan tidak puas

Contoh: Ada yang sudah mempunyai motor citul sudah puas, tetapi ada yang sudah mempunyaimotor Mega Pro belum puas dan masihmenginginkan mempunyai mobil.

  1. Sikap dan gaya hidup. Contoh: ada orang yang gaya hidupnya sederhana dan adapula yang glamour.
  2. Selera. Selera manusia selalu berbeda dan itu juga berakibat pada kebutuhan mereka.
  3. Pendapatan. Orang kaya berbeda kebutuhannya dengan orang miskin. Hal itu dikarenakan pendapatan mereka yang berbeda.
  1. Faktor Ekstern
  2. Lingkungan tempat tinggal. Contoh: Kebutuhan masyarakat desa berbeda dengan masyarakat kota.
  3. Keadaan alam. Contoh: di daerah pegunungan membutuhkan selimut tebal, di daerah dataran rendah lebih membutuhkan kipas angin.
  4. Agama /kepercayaan. Contoh:setiap pemeluk agama memiliki kebutuhan yang berbeda seperti,  bunga, sajadah, tempat ibadah, dll.
  5. Adat istiadat. Contoh: masyarakat Indonesia terdiri dari berbagai suku bangsa yang berbeda pakaian adat,rumah adat dll
  6. Kebijakan pemerintah. Contoh: ketika BBM naik masyarakat berusaha menghemat pengeluaran/belanja rumah tangga.
  7. Mode/Trend. Contoh: saat ini para remaja Indonesia sedang demam K-Pop, mereka berlomba-lomba membeli kaset/tiket konser idola mereka.
  8. Perkembangan zaman (Kemajuan teknologi dan kebudayaan)

Contoh: Sekarang masyarakat sudah membutuhkan HP, Laptop, TV AC, dll, Sedangkan dulu belum dibutuhkan teknologi itu karena belum ada.

 

 

3.3  Macam kebutuhan pokok manusia

      –  Kebutuhan Dasar Manusia

  1. Pendidikan
  2. Agama
  3. Ekonomi

– Kebutuhan Manusia Keseluruhan

  1. Kebutuhan menurut tingkat kepentingan/intensitas
  2. Kebutuhan primer/pokok/utama yaitu mutlak harus dipenuhi untuk kelangsungan hidup. Contoh:makanan, minuman,pakaian, perumahan (sandang, pangan, papan).
  3. Kebutuhan sekunder / pelengkap / kultural yaitukebutuhan untuk melengkapi agar hidup menjadi mudah. Contoh: motor, sepeda, alat masak,alat sekolah, dll.
  4. Kebutuhan tersier yaitu kebutuhan kemewahan.Contoh: emas,berlian, mobil mewah, villa, dll.
  5. Kebutuhan menurut waktu
  6. Kebutuhan sekarang yaitu kebutuhan yang harus dipenuhi saat itu juga. Contoh:saat sedang laparmanusia membutuhkan makan dan minum.
  7. Kebutuhan Kelak (akan datang). Contoh:menabung.
  8. Kebutuhan menurut subjek yang menggunakan
  9. Kebutuhan individu/perorangan
  10. Kebutuhan kolektif/bersama. Contoh: siskamling, angkutan umum, kegiatan pramuka, bola kaki, dll.

3.4  Hubungan dan peran pranata sosial dalam memenuhi berbagai kebutuhan pokok

Pranata sosial adalah suatu sistem tata kelakuan dalam hubungan yang berpusat kepada aktivitas-aktivitas untuk memenuhi berbagai kebutuhan khusus dalam masyarakat. Pranata sosial berasal dari bahasa asing social institutions, itulah sebabnya ada beberapa ahli sosiologi yang mengartikannya sebagai lembaga kemasyarakatan, di antaranya adalah Soerjono Soekanto. Lembaga kemasyarakatan diartikan sebagai himpunan norma dari berbagai tindakan yang berkisar pada suatu kebutuhan pokok di dalam kehidupan bermasyarakat. Dengan kata lain, pranata sosial merupakan kumpulan norma (sistem norma) dalam hubungannya dengan pemenuhan kebutuhan pokok masyarakat. Peran pranata dalam bidang pendidikan ialah berfungsi untuk mempersiapkan manusia agar mampu mencari nafkah hidup saat ia dewasa kelak.

Persiapan-persiapan yang dimaksud, meliputi kegiatan dalam:

  • Meningkatkan potensi, kreativitas, dan kemampuan diri
  • Membentuk kepribadian dan pola pikir yang logis dan sistematis
  • Mengembangkan sikap cinta tanah air.

Sedangkan dalam kebutuhan bidang keagamaan, pranata memiliki peran dalam hal norma yang mengatur hubungan antarmanusia, antara manusia dengan alam, dan antara manusia dengan Tuhannya sehingga ketenteraman dan kedamaian batin dapat dikembangkan. Berbeda dengan kebutuhan manusia dalam hal ekonomi, lebih ditekankan dalam rangka mengatur dan membatasi perilaku ekonomi masyarakat agar dapat tercapai keteraturan dan keadilan dalam perekonomian masyarakat.

Berikut ini fungsi-fungsi pranata sosial :

  1. Memberikan pedoman kepada anggota masyarakat dalam hal bertingkah laku dan bersikap dalam menghadapi masalah kemasyarakatan.
  2. Menjaga keutuhan dan integrasi masyarakat.
  3. Memberikan pegangan kepada masyarakat untuk mengadakan sistem pengendalian sosial, artinya sistem pengawasan masyarakat terhadap tingkah laku anggota-anggotanya.

Selain fungsi umum tersebut, pranata sosial memiliki dua fungsi besar yaitu fungsi manifes (nyata) dan fungsi laten (terselubung).

  1. Fungsi manifes adalah fungsi pranata sosial yang nyata, tampak, disadari dan menjadi harapan sebagian besar anggota masyarakat. Misalnya dalam pranata keluarga mempunyai fungsi reproduksi yaitu mengatur hubungan seksual untuk dapat melahirkan keturunan.
  2. Fungsi laten adalah fungsi pranata sosial yang tidak tampak, tidak disadari dan tidak diharapkan orang banyak, tetapi ada. Misalnya dalam pranata keluarga mempunyai fungsi laten dalam pewarisan gelar atau sebagai pengendali sosial dari perilaku menyimpang.

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s